3/19/2012

Что такое SERM и ORM?

В мире происходит много всего нового. Не прав был председатель Американского патентного бюро мистер Дуэл подавая в отставку в 1875 году со словами: "Зачем мне эта должность, если изобретать больше нечего!?" Изобретать есть много чего. А в нашем с вами фентезийном мире маркетинга и рекламы уж и подавно. Открытия совершаются каждый день!

Знакомитесь что-то новое в онлайн маркетинге – SERM (Search Engine Reputation Management).
Впрочем, если для Википедии это и новость, то большинство должно было бы слышать об этом ранее, а подавляющее большинство этим даже занималось, просто не знало, как красиво назвать свою деятельность в отчете.

SERM и ORM

Итак SERM это часть ORM, а ORM – еще одна новая аббревиатура означающая Online Reputation Management. То есть – управление репутацией в Интернете. Я же говорил, что вы это делали! Не делали? Сейчас докажу.

Online Reputation Management занимается выстраиванием репутации в сети. Сама репутация заслуживает отдельной статьи и я его однажды напишу. Сейчас давайте согласимся с тем, что репутация – это социальная оценка закрепившаяся за кем-либо. Она возникает во время взаимодействия с этим самым чемлибо чем отличается от бренда. Отличается она не только этим, но сейчас не об этом.

Вы, конечно обратили внимание на слово социальная и не зря я его выделил. Согласитесь, что от социальной недалеко и до сети. Репутация – это то, что думают о нас в обществе. А общество – очень влиятельный господин, так как является нашим покупателем.

Так что же? Вы не искали отзывы о своей компании в сетях? Не обращали внимание на то, что говорят Ваши клиенты в Facebook и Контакте? Не писали (писали-писали!) отзывы на форумах от ими клиентов? Да вы же занимались SERM мониторингом или ORM исследованием. Называйте, как хотите. Вы – ORM-щик или даже SERM-ошник.

А теперь шутки в сторону. Вот нам с вами некоторые цифры бродящие по Интернету но весьма убедительные

74% пользователей социальных сетей доверяют мнению других пользователей социалок
34% постов в блогах рассказывают к продуктах и брендах. 
25% поисковой выдачи о брендах – это сгенерированный пользователями контент

Откуда эти цифры я не выяснял. Но могу точно сказать, что они со временем будут только расти. Такая уж тенденция. Теперь социальные медиа могут делать революции, ну вы в курсе. И если раньше управлением репутацией занимались только крупные корпорации, которым есть дело до котировок их акций, то теперь на виду все! И придется выделить немножко бюджета на PR и маркетинг в социальных сетях.

ORM и SERM нужно заниматься

И чем раньше начать, тем лучше. Вот что получится, если эту деятельность структурировать:

1. SERM и ORM исследование. Мониторинг поисковых запросов относящихся к вашей компании и рынку. Это делали PR менеджеры с прессой с начала времен. С интернетом и того проще
2. То же самое нужно проделать и в социальных сетях
3. Осознание своей репутации. Теперь мы будем понимать, что о нас думают окружающие (не обязательно целевая аудитория). Теперь у нас есть точка отчета
4. Создание ORM стратегии. Чтобы знать, что мы будем доказывать аудитории
5. Создание антикризисного плана. Нам же нужно быстро реагировать на скандалы и проблемы, к тому же любой клиент или сотрудник теперь может устроить проблему пообщавшись в Интернете. Все должны пройти тренинг "Как общаться с троллями" и прочее
6. Постоянно работать с негативной информацией и создавать позитивную, научить этому сотрудников

По у правлению репутацией нужно писать долго и подробно, а у нас ведь с тобой, дорогой читатель, полно неотложных дел и очевидные вещи мы можем додумать сами, правда? А сейчас маленький кейс из жизни:

Мне нужно было снять деньги с карточного счета в валюте и я пошел в один банк с австрийскими корнями (начинается на Рай-, а заканчивается на -файзен. Теперь их SERM специалисты этот отзыв не найдут:) ). После полутора часа стояния в очереди и хамства на пару с безразличием директора отделения очередь взбунтовалась (а работала только одна касса, которая занималась чем-то, но не клиентами и была закрыта). Естественно записи в книгу жалоб сотрудников банка не напугали, хотя очередь исписала пару страниц, но я затаил обиду...

Пока я мотался по заграницам и подумывал не зайти ли мне в Австрии в тот самый банк взглянуть на обслуживание, один мой злобный и саркастический имейл доставался на адрес некого персонажа ответственного за контроль качества всей сети. По возвращении меня ждало письмо из местной штаб квартиры с извинениями и благодарностью, что я обратил внимание на проблемы, а так же с уверениями, что теперь кассы будут работать правильно. Понятное дело, что в этом отделении ничего не изменилось. Но австрийские товарищи сработали оперативно. А теперь, представьте, что я был бы не так занят и написал все то же самое, но на публичных ресурсах. Меня бы конечно поддержали и началось бы....Хотите иметь дело с армией таких зануд как я пришедших к вам из соцсети? А придется.

Всем, кто был терпелив и дочитал это до конца – заслуженная плата! Вот некий алгоритм сворованный мною в далеком 2009 году с какого-то ресурса для обучения работе с негативными отзывами.
Кстати это инструкция для ВВС США
Кстати, самому понятию репутационного менеджмента уже много лет, так что ничего нового с усилением влияния социальных сетей, блогов и поисковиков не произошло. Нужно только понять, что большим брендам придется реагировать быстрее, а маленьким компаниям вообще озаботится о репутацией. Иначе – будет вам социальная оценка как в Египте или Ливии.

2 комментария:

Роман комментирует...

Рейтинг компаний Рунета работающих с услугой SERM http://sermrating.ru/

Анонимный комментирует...

Репутация сейчас действительно играет немалую роль в продвижении бизнеса и я согласен, что SERM очень нужна услуга для тех, кто собирается заняться продвижением своей компании, поэтому могу исходя из своего опыта кинуть тут ссылку на компанию, которая делала мне управление репутацией http://upravlenie-reputaciej.ru/ , они также занимаются и удалением отзывов, если это нужно, т.к.у них есть выход на нужных людей на почти всех русских отзовиках.